Studi kasus pertimbangan non-biner dan transgender di Fintech.

Di dunia keuangan, menanyakan nama resmi pelanggan untuk mendaftar atau melanjutkan layanan adalah hal yang standar dan standar. Tetapi bagaimana dengan orang-orang yang nama resminya tidak cocok dengan siapa mereka? Untuk melangkah lebih jauh, bagaimana dengan orang-orang yang mengalami bentuk trauma ketika mereka mendengar nama resmi mereka? Untuk transgender dan non-biner, tidak ada standar atau standar tentang nama yang diberikan kepada mereka saat lahir. Untuk mengatasi hal ini, kami telah membuat ruang untuk nama Pilihan, proyek di luar meja kami yang memberi pelanggan kemampuan untuk memasukkan nama lain selain nama resmi mereka.

Masalah

Bagaimana kita dapat menavigasi kompleksitas hukum keuangan, dan menciptakan pengalaman yang berhenti penamaan mati pelanggan trans dan non-biner kami?

Tampilan jenaka dari Dasbor Perbaikan di mana namanya disorot oleh kaca pembesar yang berbunyi "Selamat Pagi, Eksplisit".

Untuk proyek ini, saya bekerja dengan insinyur Jess Harrelson. Jess dan saya memutuskan tempat terbaik untuk memulai proyek ini adalah memberi pelanggan kemampuan untuk memasukkan nama mereka dalam aplikasi dari halaman pengaturan. Kami tahu tujuan jangka panjangnya adalah untuk menangkap informasi ini selama proses pendaftaran, tetapi menavigasi kompleksitas pemangku kepentingan untuk corong yang diperebutkan semacam itu terlalu besar untuk digigit sebagai bukti konsep.

Solusi kami

Untuk bukti konsep kami, kami menambahkan UI ke halaman pengaturan yang memungkinkan orang untuk mengatur nama pilihan mereka. Cukup mudah, kami tahu kami membutuhkan tombol untuk meluncurkan alur yang akan menangkap nama pilihan pelanggan. Kami akan menyimpan nama itu, memberikan pendidikan tentang kapan dan mengapa kami harus menggunakan nama resmi mereka, dan mulai menangani mereka dengan benar di aplikasi dan juga di email.

Kolase gambar yang menunjukkan antarmuka pengguna untuk mengubah nama depan Anda di Betterment.

Umpan balik pelanggan menunjukkan kepada kami bahwa kami telah membuat pilihan yang salah dalam menggunakan kata ‘lebih disukai’ untuk menggambarkan nama yang ingin disapa pengguna. Pendekatan itu menormalkan konsep nama resmi dan meminimalkan pentingnya nama yang akan dimasukkan pengguna ke dalam fitur ini. Jadi kami memperbarui salinan untuk merujuk bukan ke nama ‘pilihan’ pengguna, tetapi hanya ke nama mereka. Kami memilih nada dalam salinan kami yang bersifat percakapan dan manusiawi, tetapi mempertahankan rasa hormat dan otoritas yang dibutuhkan aplikasi keuangan.

Tampilan halaman pengaturan tempat nama resmi diaktifkan dan dinonaktifkan, mengungkapkan nama resmi pengguna.

Masalah terakhir yang harus dipecahkan dalam rilis fitur ini adalah memutuskan bagaimana menampilkan nama resmi. Kami mengutamakan pelanggan trans dan non-biner kami dengan memilih UI yang memberi pengguna opsi untuk melihat nama resmi mereka—atau tidak.

Toggle adalah pilihan alami untuk memberdayakan pelanggan.

Pembelajaran

Nama orang trans atau non-biner tidak disukai; itu nama mereka. Periode.

Proyek ini adalah contoh klasik dari apa yang Titik Tinta Proyek menyebutnya “Universalisme yang Ditargetkan.” Jess menulis yang bagus posting blog memperluas ini, tetapi pada dasarnya adalah gagasan bahwa jika Anda merancang solusi Anda di sekitar persona Anda yang paling terpengaruh, semua pengguna Anda akan menuai manfaatnya. Pikirkan #blacklivesmatter. Sentimen di balik ini juga mendasar dalam dasar-dasar Desain Inklusif Microsoft.

“Pecahkan untuk satu, perpanjang ke banyak. ”

– Kat Holmes

Kami dapat menerapkan prinsip ini secara langsung dengan memprioritaskan kebutuhan pelanggan trans dan non-biner kami. Misi ini membantu kami mengatasi ketakutan bahwa kami akan membingungkan pelanggan cisgender atau bahwa tim hukum kami akan menentang fitur tersebut (sebenarnya, mereka cukup mendukung). Prinsip inti ini diekspresikan dalam pilihan salinan kami, proses pengembangan produk, dan pilihan elemen antarmuka. Dengan peluncuran internal dan eksternal, kami sangat terkejut dengan betapa bersemangatnya semua pelanggan kami.

Kolase gambar yang menyoroti pujian dari media sosial oleh pelanggan dan orang-orang internal.

Keberhasilan proyek mendorong penambahan nama pilihan ke dalam alur pendaftaran kami, membuat produk Betterment sedikit lebih inklusif.

“Dengan menggunakan desain untuk membuat pelanggan kami merasa dilihat, kami menciptakan keterlibatan emosional yang mendalam. Ketika orang merasa memiliki, mereka akan memberi Anda bisnis yang berulang dan mereka akan memberi tahu orang lain.”

— Aaron Walter, Merancang untuk Emosi

Artikel ini dikelola oleh Betterment Holdings Inc. dan tidak terkait dengan Betterment, LLC atau MTG, LLC. Konten pada artikel ini adalah untuk tujuan informasi dan pendidikan saja. © 2017–2021 Betterment Holdings Inc

Author: Jimmy Garrett